ПРАВИЛА
ЗА ПОДАВАНЕ И РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ,
СИГНАЛИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ОТ
ПАЦИЕНТИ НА „МБАЛ-ТЪРГОВИЩЕ”АД

1. „Многопрофилна болница за активно лечение – Търговище”АД, гр. Търговище се ангажира да предоставя висококачествени здравни услуги и да търси активно оценката на пациентите по отношение на лечебно-диагностичната дейност и административна обслужване.
2. (1) Основни принципи при изготвяне на правилата и свързаните процедури са:

• справедливост и прозрачност;
• своевременно разглеждане;
• ефективно решаване;
• адекватна обратна връзка;
• конфиденциалност;
• насърчаване на неформалното помирение и разрешаване на повдигнатите въпроси на ранен етап;
• активна подкрепа от страна на служителите на всеки етап от процедурата;
• идентифициране на дейности и процедури, които имат нужда от корекция;
• развитие и усъвършенстване, повишаване качеството на лечебно-диагностичната дейност в „МБАЛ-Търговище”АД.

(2) Процедурата в тези правила се отнасят за писмено постъпили жалби или сигнали, свързани с неудовлетвореност или несъответствия в лечебно-диагностичната дейност, както и за писмено постъпили предложения за подобряване на дейността в лечебното заведение.

(3) Гарантира се  прозрачно и справедливо отношение към всички заинтересовани лица; (4) Осигуряват се възможности за медиация и намиране на неформални решения преди подаване на официална жалба, както и на всеки етап от разглеждане на постъпилите официално жалби и сигнали с цел предотвратяване на ненужно ескалиране на противоречията. Спазването на този принцип да се извършва със съгласието на страните и без да се възпрепятства страната, подала сигнала, да търси формално разрешаване на случая;

(5) Не се позволява промяна в отношението към пациента или санкциониране заради подадени жалби или сигнали, освен в случаите на предоставена невярна информация, необосновани жалби и сигнали или преднамерено дискредитиране на „МБАЛ-Търговище”АД или негови служители и/или в противоречие на разпоредбите на Закона за здравето и свързаните подзаконови нормативни актове, Правилника за вътрешния ред, Правилника за правата и задълженията на пациентите и останалите нормативни актове на лечебното заведение. В тези случаи е възможно да се предприемат действия срещу подалите невярна информация, необосновани жалби и сигнали или преднамерено дискредитирали „МБАЛ-Търговище”АД или негови служители;

3 (1) Основанията за подаване на предложения, жалби и сигнали, които са обект на разглеждане по този правила, са:

1. Провеждане на лечебно – диагностичния процес – Лицето е неудовлетворено от качеството на предоставяната в определено лечебно заведение медицинска помощ, което включва:

– затруднен достъп,
– забавяне на лечението,
– усложнения, настъпили по време на лечебно-диагностичния процес,
– поставяне на грешна диагноза,

– съмнения за проявена лекарска небрежност;
– съмнения за неправилно проведено лечение;
– други.

2. На лицето са нарушени правата му като пациент:

– липса на информирано съгласие преди извършване на определени процедури;
– неполучаване на достъпна информация от лекуващия лекар, даваща възможност за свобода на избора на лечение;
– неоказана своевременна медицинска помощ;
– отказ за предоставяне на медицинска документация, поискана по надлежния ред от лечебното заведение

3. Неприемливо отношение или поведение от страна на персонала
4. Административно обслужване
5. Съмнения за действието и разпространението на корупционни практики в областта на здравеопазването

(2) Жалби, които не се разглеждат по реда на тези правила са:

1. Устни и/ или анонимни жалби и сигнали
2. Жалби и сигнали на пациенти, свързани с неетично поведение от страна на други пациенти, придружители на пациенти, лица, които не са служители на лечебното заведение;
3. „МБАЛ-Търговище”АД не разглежда жалби, ако те съдържат груб и нецензурен език, ако в тях са употребени обидни квалификации и нападки. Използването на правилен книжовен български език е знак на себеуважение и зачитане на институциите в Република България, както и гаранция, че случаят ще бъде разгледан и в регламентираните срокове и ще бъде изготвен отговор.
4. Да не се разглеждат жалби и сигнали, които са анонимни, подадени от името на анонимна трета страна или подадени от името на трета страна без нейното писмено съгласие

Подаване на жалби и сигнали:

4. Жалби и сигнали до лечебното заведение могат да подават всички физически лица без разлика на гражданство, пол, религиозни убеждения, политическа принадлежност, които имат законен интерес.
   Юридически лица – търговци или с нестопанска цел, органи на държавното или местно управление също могат да се обръщат към ЛЗ.

При подаване на сигнал или жалба от пациент под 18 г., да се информират родителите/настойниците на пациента за естеството на жалбата, за етапите на нейното разглеждане и резултатите от нея; да се позволи на родителите/настойниците да действат от името на пациента след получено писмено съгласие за това от страна на пациента;

5. За извършване на проверка, предприемане на своевременни действия и уведомяване на подателя за резултатите от работата по жалбата / сигнала е необходимо тя да съдържа следната информация:
   – Данни за подателя, включително за връзка с него;
   – Пълно, точно и ясно описание на нарушението, свързано с медицинското обслужване;
   – Данни за нарушителя;
   – Периода на извършване на нарушението;
   – Информация за това дали същият случай е в процес на разглеждане от съд или друга институция;
   – Информация за причинените вреди.
   – Копия на документи, доказващи извършеното нарушение, ако има такива.
6. Жалбите се подават на място в деловодството на болницата, където получават входящ номер. Жалби могат да се подават и на електронната поща на „МБАЛ-Търговище”АД. Лицето отговарящо за електронната кореспонденция, завежда документа в деловодство на ЛЗ. Ако сигналът е постъпил по електронна поща в извънработно време, се регистрира през първия работен ден след приемането му.

Регистриране и насочване на жалбите/сигналите:

7. Регистрацията на жалбите и сигналите се извършва в звеното „Деловодство” в регистър със съответния пореден входящ номер за годината и дата на регистрация, с което се образува служебна преписка.
8. Регистрираните документи се предават на Изпълнителния директор за резолюция. Директорът резолира входящите документи до:

– Ръководител направление „Медицински дейности”;

– ръководителя на структурното звено от лечебното заведение, компетентно по случая;

– до юрисконсулта /при необходимост/.

В резолюцията се отбелязва още срока за извършване на проверката, датата на резолиране, както и указания при необходимост.

9. Резолираните документи се връщат в деловодството, където служителят попълва в контролната карта отговорните за изпълнението длъжностни лица, срока за извършване на проверката и друга информация, съгласно резолюцията, след което ги предава срещу подпис на посочените в резолюцията лица за сведение и изпълнение.
10. Жалби и сигнали, подадени повторно по въпрос, по който има решение не се разглеждат, освен ако са във връзка с изпълнението на решението или се основават на нови факти и обстоятелства. Сигналите и жалбите, които не се разглеждат, се връщат на подателя, като му се съобщават и основанията за това.

Проверка по постъпилата жалба

11. 11. Постъпилите жалби и сигнали да се разглеждат при спазване на процедурите по настоящите правила, като участващите страните са длъжни да предоставят пълна и вярна /правдива/ информация и да съдействат добронамерено и добросъвестно за постигане на решение;
12. Постъпилите жалби и сигнали се разглеждат при спазване на етичните норми и запазване на конфиденциалност, като се гарантира, че достъп до конфиденциална информация имат само служителите, пряко ангажирани с процедурите и вземането на решения по този правилник;
13. Всички жалби и сигнали да се разглеждат във възможно най-кратки срокове, но при повече участници или когато обстоятелствата изискват по-продължително време за изясняване, засегнатите страни следва да проявяват разбиране, търпение и съдействие; Срокът за разглеждане и отговор по всяка жалба е 14-дневен.
14. 14. Информират се относно съдържанието на сигнала или жалбата лицата, чиито действия или бездействие са обект на жалбата, освен в случаите, когато това нарушава законови норми и е възможно да се постигне решение без пълно разкриване на информация;
15. 15. Ръководител направление „Медицински дейности”/Началникът на съответното структурно звено изискват от лицата обект на жалбата писмено становище/обяснения по описания от жалбоподателя случай. Към становищата на Началника на отделението/ лицето обект на жалбата се прикрепят при необходимост заверени копия от документи, отнасящи се по случая.
16. Ръководител направление „Медицински дейности” съставя отговор.

Отговорът трябва да съдържа:

-кога е извършена проверката;

-какво е констатирано по време на проверката;

-основателна ли е жалбата/ сигнала;

-какви предписания са направени, ако е констатирано нарушение;

-предприети ли са административно-наказателни действия;

17. Изпълнителния директор одобрява и подписва отговорите на писмените жалби и сигнали, след което те се завеждат в съответния регистър. Преписката на приключената жалба се предава в деловодството/технически сътрудник РНМД за съхранение, а след изтичане на годината всички досиета се архивират по съответния ред.
18. 18. Резултатите от постъпилите жалби и сигнали се оповестяват на всички заинтересовани страни:

(1) Отговорът се изпраща до лицето/ата подало/и жалбата/сигнала на следващия ден

след подписването му, но не по-късно от нормативно определения срок.

(2) Когато водеща по жалбата/сигнала е друга институция копие от отговора/уведомителното писмо, при необходимост комплектовани с документите от

проверката и последващите действия се изпращат и до водещата институция.

(3)  Отговорът се изпраща по поща с обратна разписка.

19. Резултатите от постъпилите жалби и сигнали, като и направените предложения, се разглеждат и анализират от оперативното ръководство и от Медицински съвет и се включват в процедурите за поддържане и подобрение на съществуващите стандарти на качествено обслужване, ако са констатирани нарушения по същите.

 Подаване и разглеждане на предложения

20. Предложенията могат да бъдат подадени устно или писмено на хартиен или електронен носител до изпълнителния директор или до длъжностно лице, което отговаря за дейността, в сферата на която е направеното предложение. Анонимни предложения не се разглеждат.
21. В случаите, когато предложението е направено до конкретно длъжностно лице, същото го препраща до изпълнителния директор на лечебното заведение, за становище.
22. Решение по предложението се взема най-късно два месеца след неговото постъпване и се съобщава в 7-дневен срок на подателя.
23. Когато е необходимо по-продължително проучване, срокът за вземане на решението може да бъде продължен не повече от 6 месеца, за което се съобщава на подателя.
24. Решението на ръководството по направено предложение, не подлежи на обжалване.

Отговорности на длъжностните лица

25. Изпълнителния директор отговарят за работата по жалби и сигнали, постъпили в „МБАЛ-Търговище”АД.
26. В компетенциите на Ръководител направление „Медицински дейности” е да:

– организира и следи за точното изпълнение на процедурата за работа с жалби и сигнали за всеки конкретен случай и уведомяват Директора за допуснати нарушения.

– възлага на конкретен/тни служител/и по компетентност проверка по жалбата/сигнала.

– координира провеждането на съвместни проверки с други институции и контактите с тях.

– отговаря за осъществяването на последващ контрол до отстраняване на  нарушението

2. Технически сътрудник РНМД:

– отговарят за изготвяне на проект за отговор по жалбата/сигнала.

– отговаря за изпращането в срок на отговор до лицето/ата подало/и жалбата/сигнала.

– комплектова преписките с всички необходими документи в оригинал, и

съхранява всички преписки, по които има движение; след приключване на жалбата

предава съхранява документацията.

3. Юрисконсултът е длъжен да оказва юридически консултации във връзка с провеждане на проверки и оформяне на документите по преписката.
4. Служителят отговорен за приемането, регистрацията и за изпращането/предоставянето на документите по жалбите и сигналите по тяхното предназначение е деловодителят.